Service Level Agreement (SLA)

1. Definisi

1.1 Istilah

• Uptime: Persentase waktu layanan tersedia dan dapat diakses
• Downtime: Periode waktu layanan tidak tersedia atau tidak dapat diakses
• Response Time: Waktu yang dibutuhkan untuk merespon laporan masalah
• Resolution Time: Waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah
• Maintenance: Perawatan terjadwal untuk peningkatan dan perbaikan sistem

2. Komitmen Ketersediaan

2.1 Perhitungan Uptime

Uptime dihitung berdasarkan rumus berikut:

Uptime = [(Total Menit dalam Bulan - Downtime) / Total Menit dalam Bulan] × 100%

2.2 Kredit Layanan

Jika uptime bulanan di bawah 99.9%, pelanggan berhak mendapatkan kredit layanan:

Uptime Bulanan	Kredit Layanan	Dowtime Maksimal
99.0% - 99.9%	10% dari biaya bulanan	7 jam 18 menit
95.0% - 99.0%	25% dari biaya bulanan	36 jam 30 menit
< 95.0%	50% dari biaya bulanan	36+ jam

3. Tingkat Keparahan Masalah & Response Time

4. Saluran Dukungan

5. Maintenance Terjadwal

5.1 Maintenance Rutin

• Waktu: Setiap hari Selasa, 02:00 - 04:00 WIB
• Durasi: Maksimal 2 jam
• Frekuensi: 1 kali per minggu
• Dampak: Tidak ada downtime (Zero-downtime deployment)

5.2 Maintenance Besar

• Pemberitahuan: Minimal 7 hari sebelumnya
• Waktu: Weekend, 00:00 - 06:00 WIB
• Durasi: Maksimal 6 jam
• Frekuensi: Maksimal 4 kali per tahun

6. Backup & Recovery

6.1 Backup Data

Jenis Backup	Frekuensi	Retensi	Lokasi
Backup Incremental	Setiap 6 jam	7 hari	Multi-region AWS
Backup Harian	Setiap hari 00:00	30 hari	Multi-region AWS
Backup Mingguan	Setiap Minggu 00:00	90 hari	Multi-region AWS
Backup Bulanan	Akhir bulan	365 hari	Multi-region AWS + On-premise

6.2 Recovery Time Objective (RTO)

• Partial Data Loss: < 1 jam
• Complete Database: < 4 jam
• Disaster Recovery: < 12 jam

7. Keamanan Data

7.1 Enkripsi

• Data in Transit: TLS 1.3 dengan 256-bit encryption
• Data at Rest: AES-256 encryption
• Database: Transparent Data Encryption (TDE)

7.2 Compliance

• ISO 27001:2013 (Information Security Management)
• PDPA Indonesia (Personal Data Protection)
• PCI DSS Level 1 (Payment Card Industry)

8. Pengecualian SLA

Pengecualian dari komitmen SLA berlaku untuk:

• Force Majeure (bencana alam, kerusuhan, dll)
• Kegagalan jaringan internet pelanggan
• Perangkat keras/software pihak ketiga
• Pelanggaran Terms of Service oleh pelanggan
• Modifikasi sistem oleh pihak non-Almon

9. Klaim SLA

Untuk mengajukan klaim kredit SLA, pelanggan harus:

1. Melaporkan insiden melalui saluran resmi
2. Mencatat ticket number yang diberikan
3. Mengajukan klaim dalam 30 hari setelah insiden
4. Menyertakan bukti downtime (screenshots, logs, dll)